Customer Harassment

１．基本的な考え方

リオ・ホテルズグループは、「地域愛を表現する舞台としてのホテル」というブランドコンセプトを軸に、その地域にしかない文化や歴史をおもてなしの中に込め、お客様一人ひとりに寄り添い、安全・安心で快適なサービスを提供することを大切にしています。

お客様からいただくご意見やご要望は、サービスの改善・向上につながる大切なものであり、これまでと変わらず真摯かつ誠実に対応してまいります。

一方で、一部のお客様からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけるもの、従業員の安全や就業環境を害するもの、または通常の業務運営や他のお客様へのサービス提供に支障を及ぼすものがあります。

当グループは、お客様に良質なサービスを継続して提供するためには、従業員が心身ともに安心して働くことのできる環境を確保することが重要であると考えています。

そのため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を守るとともに、すべてのお客様に安全で快適なサービスを提供する観点から、組織として毅然と対応いたします。

なお、本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を排除することを目的とするものではありません。

２．カスタマーハラスメントの定義

当グループでは、お客様その他当グループの事業に関係する方からの要求または言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの、その他従業員の就業環境が害されるおそれがあるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。

３．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。個々の事案について、その内容、態様、頻度その他の事情を踏まえて総合的に判断します。

- 身体的・精神的な攻撃

* 暴行、傷害、物を投げる、物を叩く等の行為
* 脅迫、恫喝、威圧的な言動
* 暴言、侮辱、人格を否定する言動、名誉を毀損する言動
* 差別的または性的な言動
* 土下座その他社会通念上相当性を欠く謝罪の要求

- 継続的・執拗または拘束的な行為

* 同一または類似の要求や苦情を繰り返す行為
* 長時間にわたり電話、面談その他の対応を求める行為
* 正当な理由なく施設内に居座る、退去に応じない等の行為
* 業務時間外や深夜・早朝等に、緊急性なく繰り返し連絡または対応を求める行為

- 不当または過剰な要求

* 当グループのサービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、返金、減額、金品その他の補償を求める行為
* 社会通念上相当な範囲を超える料金の減額、返金、客室のアップグレードその他のサービスを求める行為
* 契約または通常のサービス内容を著しく超える対応を求める行為
* 正当な理由なく、特定の従業員による対応、従業員の交代、処分、異動、退職等を求める行為
* 法令、宿泊約款、利用規則その他当グループが定めるルールに反する対応を求める行為

- 従業員個人に対する行為

* 従業員の氏名、住所、連絡先その他業務上必要のない個人情報の提供を求める行為
* 従業員へのつきまとい、待ち伏せその他業務上必要のない接触を図る行為
* 従業員に対する性的な言動、身体への接触等
* 従業員個人を対象とした誹謗中傷

- 撮影・録音・インターネット等を利用した行為

* 当グループまたは従業員の了承なく、従業員を執拗に撮影・録音する行為
* 従業員の写真、映像、音声、氏名その他の個人情報を、正当な理由なくインターネットやSNS等で公開する行為
* SNS、口コミサイトその他インターネット上における、従業員または当グループに対する誹謗中傷、虚偽情報の発信その他の権利侵害行為

４．カスタマーハラスメントへの対応

当グループは、お客様等の要求または言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員個人に対応を継続させることなく、組織として対応します。
行為の内容・程度等に応じて、以下の対応を行う場合があります。

* 対応の中止またはお断り
* 当グループが提供するサービスの全部または一部の提供中止
* 法令、宿泊約款、利用規則その他当グループが定める規則等に基づく施設利用のお断り、宿泊その他の契約の解除
* 施設からの退去の要請
* 警察への通報
* 弁護士その他外部専門家への相談
* 民事上または刑事上の法的措置その他必要な対応
* 会話・通話・対応内容等の録音・録画

特に、暴行、傷害、脅迫、重大な器物損壊、従業員への執拗なつきまといその他、従業員またはお客様の生命・身体・財産等に重大な危害を及ぼす、またはそのおそれがある行為など、悪質または重大なカスタマーハラスメントが確認された場合には、法令、宿泊約款、利用規則その他当グループが定める規則等に基づき、当該施設のみならず、当グループが運営する他の施設についても、その後の利用をお断りする場合があります。

なお、宿泊をお断りする場合については、旅館業法その他関係法令に基づき適切に判断します。

５．当グループにおける取組み

当グループでは、カスタマーハラスメントから従業員を守り、お客様に安定して良質なサービスを提供するため、以下の取組みを行います。

* カスタマーハラスメントに関する基本方針および対応基準の策定
* カスタマーハラスメント発生時の相談・報告・対応体制の整備
* 従業員に対する教育および研修の実施
* カスタマーハラスメントを受けた従業員への安全確保および必要な支援
* 重大または悪質な事案に対する警察、弁護士その他外部専門家との連携
* 発生した事案の検証および再発防止に向けた取組み

６．お客様へのお願い

当グループをご利用いただく多くのお客様には、日頃よりご愛顧を賜り、まことにありがとうございます。

今後も、お客様からいただく正当なご意見やご要望には真摯に向き合い、より良いサービスの提供に努めてまいります。

一方で、従業員一人ひとりの人格と尊厳を守り、すべてのお客様に安全・安心で快適なサービスを継続して提供するため、カスタマーハラスメントに該当する行為には、本方針に基づき対応してまいります。

何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

７．本方針の適用範囲

本方針は、リオ・ホテルズグループが運営するすべての施設およびそれらの施設で勤務する全従業員（正社員・契約社員・パート・アルバイト・派遣スタッフ等）に適用します。

2026年10月1日　制定
株式会社リオ・ホテルズ
代表取締役　高道　紗季